Eine Zensur findet nicht statt

Zensurtoast

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Router-Zwang bei O2/Alice & Vodafone

Seit einiger Zeit zwingen O2/Alice & Vodafone einige Kunden ihre hauseigenen Router zu kaufen und zu nutzen. Es gibt nur noch einen “Freischaltcode” der in den Router eingegeben werden muss. Die Konfigurationsdaten werden dann per TR-069 geholt und automatisch eingetragen. Der Kunde gelangt nicht mehr an die Konfigurations- und Einwahldaten seines Anschlusses. Auch nicht auf Nachfrage. Die Bundesnetzagentur ist über die Sache informiert und es wird daran gearbeitet. Es handelt sich um einen klaren Verstoß gegen §11 des Gesetzes über Funkanlagen und Telekommunikationsendeinrichtungen (FTEG). Hier steht im Absatz 3:

“Betreiber öffentlicher Telekommunikationsnetze dürfen den Anschluss von Telekommunikationsendeinrichtungen an die entsprechende Schnittstelle aus technischen Gründen nicht verweigern, wenn die Endeinrichtungen die geltenden grundlegenden Anforderungen erfüllen.”

So klar und eindeutig sind Gesetzestexte selten.

Auch wenn man eigentlich Recht hat, ist das Problem noch lange nicht gelöst. Denn was nützt es dem Kunden ein Gesetz in der Hand zu haben, wenn der Provider die Herausgabe der Zugangsdaten verweigert. Bis die Klage durch ist oder die Bundesnetzagentur etwas erwirkt hat können Monate und Jahre vergehen.

Wer seine Zugangsdaten haben möchte muss also seinen eigenen Router “hacken” bzw. seine eigenen Login-Daten ausspähen in dem er seinen Datenverkehr “abschnorchelt”. Wie man seine O2/Alice VoIP Konfigurationsdaten herausbekommt hat Benjamin Schischka zusammen getragen. Bei Vodafone ist es möglich die Konfigurationsdaten der Easybox verschlüsselt zu exportieren. Im Arcor User Forum findet man einen Einstieg um die exportierten Daten zu entschlüsseln und so an sein Passwort zu kommen.

Die Provider versuchen natürlich diese Informationen und Programme zu blockieren, allerdings dürfte es schwer werden jemanden zu verurteilen, weil er seine eigenen Daten untersucht und seine eigenen Login-Daten herausfindet um sie dann zu nutzen.

Nachtrag:

Laut PC Welt geben die Provider übrigens Sicherheitsgründe für die Nichtherausgabe der Zugangsdaten an. Klar, ist es viel sicherer, wenn der der Kunde seine Zugangsdaten nicht hat und diese erstmal unverschlüsselt zum Router übertragen werden. Außerdem kann man so die Konfiguration des Routers ändern, ohne das es der Kunde merkt und blöde Fragen stellt. Es ist auch sicherer wenn Mieter keine Schlüssel mehr bekommen würden und für mein Geld wäre es auch sicherer, wenn ich keine PIN’s und TAN’s mehr hätte. Die könnten vor der Transaktion doch unverschlüsselt zwischen Bank und Computer ausgetauscht werden. Vielleicht per TR-069? Dann muss man sich um nichts mehr kümmern. Und wenn die Bank meint, ich müsse etwas kaufen, dann können die das auch gleich für mich machen.

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Wenn Kunst Wirklichkeit wird

Kunst die zum Zeitpunkt der Veröffentlichung eine krass überzogene Realität karikiert ist wichtig um den Betrachtern zu zeigen wie es werden kann, wenn die bestehenden Verhältnisse bleiben wie sie sind. Das Projekt TROIA warnte 2005 vor nichttötlichen Waffen, bei Gesprächen und im Theaterstück scherzten wir noch über die elektronische Fußfessel, die lange etabliert ist. Mitte 2009 schrieb ich in einem BlogbeitragOrwell war ein Optimist”. In seinem Roman 1984, der 1949 erschienen ist, beschreibt Orwell einen grausamen Überwachungsstaat im Jahre 1984 mit künstlich modifizierter Sprache (Neusprech), Gedankenpolizei, Hasswoche und Gehirnwäsche. Als Orwell 1948 diesen Roman schrieb, drehte er die Zahlen Vier und Acht und wählte 1984 als Anspielung auf eine damals sehr fern erscheinende Zukunft. Schon 1984 waren viele seiner Befürchtungen Wirklichkeit geworden und heutige Schüler sehen in Orwells 1984 keine besonders grausame Phantasie. TROIA, das vor einem gewaltbereiten Polizeistaat warnte wurde als Dystopisch und Schwarzmalerisch bezeichnet.

Allein in dieser Woche lese ich, dass Handschellen mit eingebautem Elektroschock zur Patentprüfung eingereicht wurden und das das Jobcenter Brandenburg 18 Hartz-IV Bezieher mit Schrittzählern ausgestattet hat. Es sei das Ziel, „den Teufelskreis von Arbeitslosigkeit und Krankheit zu durchbrechen“. Ich schlage direkt die Patentanmeldung für den Schrittzähler mit Elektroschock vor und zusätzlich den Gehirnstrommesser mit Elektroschock (Elektroenzephaloschocker). Wird ein bestimmter Gehirnstrom aus Blödheit oder wegen Nichtnutzung des Gehirns unterschritten gibt es gleich einen Stromschlag, aber nicht 50000 Volt an das Bein oder den Arm, nein bei mir gibt es stromsparende Millivolt, dafür aber an einen Zahnnerv.

Wenn man sich das alles so durchliest, könnte man zu dem Schluss kommen: auch TROIA war wohl optimistisch.

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Wie die Zurich Geld “verdient”.

Mein ehemaliger Arbeitgeber gab mir die Möglichkeit in eine betriebliche Altersvorsorge zu investieren. Der Vertrag lief bei der Zurich. Die Zurich Gruppe Deutschland ist ein großer Anbieter im Bereich fondsbasierter Riester-Produkte und arbeitet eng mit der Deutschen Bank-Tochter DWS zusammen.

Beim Wechsel meines Arbeitgebers gab es trotz mehrmaligem Schriftwechsel keine Möglichkeit die Versicherung auf meinen neuen Arbeitgeber zu übertragen, was dazu führte, dass die Versicherung kurzerhand auf mich als Person überschrieben wurde und ich Mahnungen zur Zahlung von Arbeitgeber und Arbeitnehmerbeitrag erhielt. Mir gelang es – allerdings nur mit großem Aufwand und gegen den Willen der Zurich – die Versicherung Beitragsfrei zu stellen.

Bis zum Tag des “Einfrierens” hatte ich 1750 € eingezahlt. Ich hatte nun die Wahl das Geld 30 Jahre liegen zu lassen, um es dann vielleicht ohne Verlust ausbezahlt zu bekommen oder die Versicherung zu meinem Nachteil zu kündigen. Was genau bei einer Kündigung übrig bliebe, konnte oder wollte mir die Zurich nicht sagen. Da ich das Geld nicht noch 30 Jahre für DWS Investitionen zur Verfügung stellen wollte, schämte ich mich für die Blödheit den Vertrag überhaupt unterschrieben zu haben und kündigte.

Ich bekam irgendwann eine Bestätigung und etwas später 881,67 € überwiesen. Das war das was die Zurich in etwa drei Jahren aus 1750 € gemacht hat. Etwas mehr als die Hälfte Verlust genauer -868,33 €. Ich bat die Zurich mir zu erklären was mit dem Geld geschehen ist und warum nur etwa die Hälfte übrig ist. Auf Briefe und E-Mails antwortete die Zurich überhaupt nicht und auf Einschreiben immer erst nach einer Nachfrage. Ich bekam zwar zwei Briefe mit mehreren Seiten Text, aber Antworten bekam ich keine. Es wäre alles in Ordnung, das könne ich in den AGB nachlesen und was ganz genau mit dem Geld passiere ist wäre ein Geschäftsgeheimis. Ich machte noch zwei Anläufe, um zu erfahren was mit den verlorenen 868,33 € passiert ist, dann schrieb mir die Zurich, ich hätte sehr viele Informationen zu meinem Produkt erhalten und sie bitten um Verständnis, dass sie mir keine weitergehenden Informationen mehr erteilen können.

Lieber Kunde, wir werfen Dein Geld zum Fenster raus und wenn Du unbequeme Fragen stellst, dann antworten wir Dir einfach nicht. Das musst Du bitte so akzeptieren.

Das Geld war weg und alles was ich jetzt noch machen konnte war ihnen auf die Nerven gehen. Also, wenigstens noch ein Brief mit Strafanzeige an die Staatsanwaltschaft Bonn geschrieben. Die begutachtete den Fall und stellte das Verfahren relativ zügig ein. Alles andere hätte mich auch gewundert. Ich hatte den Eindruck, die Zurich hat den Beschluss selbst geschrieben. Besonders gefallen hat mir:

“Nach Abschluss der Ermittlungen hat sich kein Tatverdacht wegen Untreue oder anderweitiger Delikte gegen die Beschuldigten ergeben.”

Ich kann bis heute nicht nachrechnen, was die Zurich mit meinem Geld gemacht hat, für die Staatsanwältin sind die Ausführungen der Zurich jedoch außreichend und nur das zählt. Sie schließt mit dem Satz:

“Ein strafrechtlich relevantes Verhalten ist aufgrund der Auszahlung des Betrages in Höhe von 881,67 Euro jedoch insgesamt nicht ersichtlich.”

Da bin ich ja richtig froh. Aber auch diese Fehlleistung wird meine Überzeugung vom Baum des demokratischen Rechtsstaats nicht erschüttern. Denn ihr seit nur die Schweine die sich dran reiben. Und irgendwie bin ich froh, dass mir das nicht nach 20 Jahren Versicherungslaufzeit passiert ist, sondern schon nach 3.

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Die Hauptuntersuchung.

Das was mir die Krankenkasse verwehrt, weil ich zu jung bin, muss mein Auto seit dem dritten Lebensjahr alle zwei Jahre über sich ergehen lassen. Hinten wird eine Sonde reingesteckt und ein unbekannter mit fraglicher Ausbildung grabbelt an allen Stellen rum und bekrittelt die durch die Jahre entstandenen Mängel. Widerlich! Das schlimmste ist, ich muss das auch noch bezahlen obwohl mich die Meinung von irgendeinem Fremdem über mein Auto überhaupt nicht interessiert. Die Organisationen die die Lizenz zum Gelddrucken erworben haben wissen natürlich das man an ihnen nicht vorbei kommt.

Da ich mit dem Kernschrott den die Hersteller so als Fahrwerk verbauen nicht auf die Straße kann, muss das praktisch bei jedem Fahrzeug erstmal gewechselt werden. Gesagt – getan, alles super auch außerhalb der Richtgeschwindigkeit. Schleift nicht, setzt beim bremsen nicht auf, Reifen sind symmetrisch abgefahren  und beim überfahren des Scheitelpunktes bei der Rampe im Parkhaus tuschiert die Abgasanlage mit einem zarten “zzzrrring” den Boden. Ergo: Fahrwerk optimal eingestellt. Nun musste die Sache noch von den “Fachmännern” abgenommen werden. Machen wir es kurz. Ich bin erschüttert. Nicht das man wie ein Idiot vor der leeren DEKRA Halle in der Stuttgarter Straße 13 warten muss, während 3 Mitarbeiter Eis essend vergnügt in einen Computerbildschirm gucken, nein man ist auch nicht in der Lage einfach mal das Teilegutachten mit den genauen Maßen zu lesen den der Hersteller beigelegt hat. Stattdessen wird irgendein “Kumpel” angerufen, der irgendwelche Maße bestätigen soll. Bei der DEKRA in Stuttgart Feuerbach werden Abstände im Millimeterbereich auch mit einem Meterstab “gemessen”, nicht etwa mit einem Messschieber. Die Krönung war, als der DEKRA Mitarbeiter mich fragte, ob er die Rad/Reifen Kombination mit aufnehmen solle. Mein “Ach, dass ist nicht nötig.” war wohl zu enthusiastisch. Der Spaß dauerte fast eine Stunde, ich hatte Angst um mein Auto und war knapp 40 € los.

Doch der Spaß war noch nicht zu Ende. Das was der Onkel Doktor noch nicht kann, kann der Spannemann von TÜV, Dekra und wie die vom Staat legitimierten Abzockervereine sonst noch heißen schon. Na? Gestern Abend noch schnell die Kennzeichenleuchte repariert was? Warum hatten Sie denn den Sitz ausgebaut? Klingt komisch ist aber so. Während mein geliebter Polo nach dem abziehen des Zündschlüssels praktisch nichts mehr von seiner Fahrt wusste, merkt sich mein alter Schwede beinahe jeden Schaltvorgang. Baust Du die Rücksitzbank aus, musst Du den Stecker für die 15 Airbags abziehen die da drin sind. Baust Du alles wieder ein möchte der Hersteller, dass eine Fachwerkstatt überprüft, ob Du das richtig gemacht hast. Diese setzt Dir dann gegen eine Strafgebühr den Fehler zurück und die Airbagleuchte erlischt. Mal sehen wann ich zur Werkstatt muss um überprüfen zu lassen, dass der Kofferraumdeckel korrekt geschlossen ist.

Wohl dem der der IT mächtig ist und noch in der Warteschlange vor der Hauptuntersuchung dem Fehlerspeicher sein Wissen rauspustet und der Onkel vom TÜV in einen sauberen Fehlerspeicher glotzt. Das kostet dann noch einmal 90 €, es gibt eine schief aufgeklebte Plakette und ein auf Wiedersehen bis zum nächsten mal.

Das drollige ist, in der Zeit in der ich da war, haben zwei Personen die offensichtlich häufiger kommen (ich vermute Gebrauchtwagenhändler) problemlos Plaketten für Autos bekommen, deren Zustand ich zumindest für fragwürdig erachtet habe. Ich bin aber auch kein DEKRA-Fachman.

Mal ganz ehrlich, auf so eine Institution kann ich verzichten. Ich bin der Meinung, jeder sollte selbst für seine Fahrzeuge verantwortlich sein. Wer das nicht kann, soll es von einem Fachmann machen lassen. Wer einen Schaden verursacht, weil sein Fahrzeug nicht den Vorschriften entspricht muss die Verantwortung übernehmen und für den Schaden aufkommen. Ich möchte nicht verallgemeinern, dass war einer von vielen DEKRA-Mitarbeitern aber wenn solche Leute in die Lage versetzt werden zu entscheiden was verkehrssicher ist und was nicht, dann bin ich froh, dass die DEKRA keine Gehirnchirugen ausbildet.

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Erst schießen – dann (fair) Handeln

Wer sucht im Behördenspiegel eigentlich die Werbung aus? Und wie war das noch gleich mit dem Einfluss der Anzeigenkunden auf den Inhalt von Printmedien?

“Ein Flugkörper für alle Fälle – Panzerabwehrlenkwaffen, natürlich mit Fire-and-Forget & Man-in-the-loop Fähigkeit” gleich nach “Bauen Sie mit am Haus des fairen Handels”.

Anzeigen im Behördenspiegel

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Verbot von Luftgewehren

Ich postuliere, dass es in naher Zukunft ein Verbot zum Erwerb von Luftgewehren und/oder bestimmten Geschossen geben wird. Einen Zusammenhang mit dem verstärkten Einsatz von Überwachungsdrohnen wird es nicht geben. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit.

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Kündigung so schwer wie möglich

Kündigungen sind immer nervig, denn in der Regel kündigt man einen bestehenden Vertrag, weil die Leistungen nicht mehr im Verhältnis zum Aufwand – normalerweise Geld – stehen. Man ist also auf irgendeine Art sowieso schon unzufrieden mit seinem Produkt. So wie ich mit meinem 1&1 Mobilfunkvertrag. Die Trennung wird einem auch soweit es nur geht erschwert. Im normalen Kundenbereich ist praktisch nichts zur Vertragslaufzeit oder zur Kündigung zu finden. Also habe ich mich durch den Supportbereich geklickt und über das Kontaktformular gekündigt. Vier Tage später bekomme ich die Antwort, dass meine Kündigung nur eigenhändig unterschrieben bearbeitet werden kann. Ich antwortete, dass ich den Vertrag doch auch mit einem Mausklick geschlossen habe und formulierte die Kündigung noch einmal. Drei Tage später bekam ich exakt denselben Textbaustein noch einmal.

 

[…] vielen Dank für Ihr Schreiben. Wir bedauern sehr, dass Sie Ihren Vertrag bei der 1&1 Telecom GmbH kündigen möchten.

Damit wir Ihre Kündigung zügig für Sie bearbeiten können, benötigen wir Ihre eigenhändige Unterschrift in Schriftform. Diese liegt uns leider nicht vor. Bitte nutzen Sie für die Kündigung von Zusatzartikeln und Verträgen einfach Ihre 1&1 Vertragsseite. Melden Sie sich dazu bitte mit Ihren 1&1 Kundendaten auf der Vertragsseite unter https://vertrag.1und1.de an. […]

 

Gut. Kommunikation mit einer Mensch-Maschine ist nicht zielführend und die Taktik hier Zeit zu gewinnen ist durchschaubar. Zumindest wusste ich nun wo ich kündigen musste. Ich klickte mich also durch die Menüs, beantwortete freiwillig warum ich kündige und klickte auf weiter. Wer nun denkt, dass war ja leicht, der irrt. Nun musste ich eine Telefonnummer anrufen um dort aus “Sicherheitsgründen” die Kündigung mit einer 13-stelligen Bearbeitungsnummer bestätigen und das geht nur von Montag bis Samstag von 8:00 bis 20:00 Uhr. Aber auch mit dem Anruf ist es nicht getan. Denn jetzt ist erst das Kündigungsformular freigeschaltet. Man muss sich nun erneut einloggen und das Formular herunterladen. Dann füllt man Datum, Ort, Vor- und Nachname in Druckbuchstaben aus und unterschreibt. Einscannen und mailen? Nein, dass geht nicht. Nur per Fax oder per Briefpost (die dann erstmal verloren geht). Ich versuche mein Glück per Fax … . Wenn das Abschließen eines Vertrages genauso kompliziert wäre wie das Kündigen, dann hätte 1&1 vermutlich weniger Kunden – obwohl das leider für viele Firmen zutrifft.

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Meinungsumfrage zum Thema Haarausfall

In meinem Studium zum Business Kasper Master of Business Administration habe ich gelernt, dass es wichtig ist, ständig den Markt im Auge zu haben und Marktanalysen zu erstellen bzw. erstellen zu lassen, um zu erfahren was die Zielgruppe (target market) eventuell möchte (Das ist nicht meine Meinung, sondern das, was ich lernen sollte!). Durch Marktanalysen erfährt man dann zum Beispiel, dass 60% der Männer Haarspray verwenden. Von diesen 60% nutzen jedoch 95% das durch Partnerin oder Mutter im Haushalt befindliche Produkt. Ergo, der Versuch ein Männerhaarspray auf den Markt zu bringen lohnt sich nicht, denn ich würde meine Zielgruppe auf 5% der Haarspraykäufer beschränken (und die kaufen gerade Frauenhaarspray!!1!11!!!). Ich als Informatiker und Teilzeitphysiker erkenne daraus nur, dass 95% der befragten haarspraynutzenden Männer eine Frau im Haus haben oder noch bei Mutti wohnen.

Um nun zur Quintessenz zu kommen, möchte ich der werten Leserschaft von meiner Mittagspause in Stuttgart-Mitte beim Thai-Imbiss Königs- Ecke Bolzstraße berichten. Ich setzte mich also mit meiner “Dlei mit Leis und Curry schaaf” an einen Tisch und freute mich über das tolle Wetter (Dank Haarspray hielt meine Frisur übrigens ganz hervorragend). Am Nachbartisch saßen zwei Damen die unentwegt vorgedruckte Fragebögen ausfüllten und ankreuzten. Beim aufstehen fiel mir die große Überschrift der Zettel ins Auge: “Meinungsumfrage zum Thema Haarausfall“. Und aus solchen Umfragen werden dann die teuren “wissenschaftlichen” Daten generiert, die man dann für seinen Businessplan kaufen kann? Nein, das kann nicht sein. Das ist ganz bestimmt nur ein bedauerlicher Einzelfall.

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Verantwortung, Ehrlichkeit, …

… Verlässlichkeit

In der Nacht vom Samstag auf den Sonntag stand ich nach der langen Nacht der Museen gegen 2:30 mit meinen Freunden an der Haltestelle für den Nachtbus am Hauptbahnhof Stuttgart. Der Bus kam 5 Minuten zu spät. Man könnte sagen, dass ist nicht der Rede wert, aber wenn man bedenkt, dass es sich um die zweite Haltestelle handelt, die der Nachtbus anfährt ist es schon sonderlich. Der Bus täuschte einen Haltevorgang an und rauschte an der Haltestelle vorbei. Der Busfahrer schaute uns Wartende an, verzog aber keine Miene. Die Informationstafeln, die sonst Informationen zum nächsten Bus oder Störungen anzeigen blieben dunkel. Laut Fahrplan käme der nächste Bus in 25 Minuten. Es ist aber auf jeden Fall zu kalt um zu warten.

Neben uns hatten gerade zwei Jungs noch schnell Ihre Tickets aus dem Automaten gezogen und starrten nun auf ihre wertlosen Papierkärtchen. In Stuttgart gelten Einzeltickets übrigens ab dem Moment in dem sie aus dem Automaten kommen. Das heißt, man kann Einzeltickets (2,10 – 6,90€) nicht auf Vorrat kaufen. Wir hatten jeder ein Bändchen (16€) von der Langen Nacht, dass zum Nutzen von Bus und Bahn berechtigte, ich habe zusätzlich auch ein Jahresabo. Ich komme zu dem Schluß, dass hier Leute eine Dienstleistung nicht erhalten haben, für die sie aber bezahlt haben. Wir fuhren mit einem Taxi nach Hause (15€).

Weil ich die Angelegenheit sehr ärgerlich fand, habe ich an den VVS/SSB Kundenservice geschrieben. Frau Gabi S. aus dem Unternehmensbereich Marketing und Vertrieb der Stuttgarter Straßenbahnen AG antwortete mir:

[…] Ich kann Ihren Ärger darüber sehr gut verstehen. Beim Nachtbus können wir jedoch leider nicht garantieren, besonders bei Sonderveranstaltungen, dass jeder Kunde mit dem gewünschten Bus befördert werden kann und der Fahrplan eingehalten werden kann. […] In dieser Nacht war wie Sie selbst geschrieben haben die ‘Lange Nacht der Museen’. Deshalb war ein extrem hohes Fahrgastaufkommen bei den Nachtbussen. Leider war der Bus bereits so voll, dass keine Fahrgäste mehr zusteigen konnten. […] Bei Großveranstaltungen empfehlen wir möglichst früh direkt am Schloßplatz zuzusteigen. […]

Es ist unglaublich! Es wird verlangt, dass die Beförderungsendgelder im voraus gezahlt werden bzw. bei der Langen Nacht zahlt jeder Besucher pauschal mit seiner Eintrittskarte. Eine Beförderung kann aber nicht garantiert werden.  Das bei der Langen Nacht der Museen die um 2:00 Uhr zu Ende ist, die Nachtbusse kurze Zeit später hoch frequentiert sind, ist sehr merkwürdig. An dieser Stelle möchte ich Fefe zitieren: “Also DAMIT konnte ja wohl NIEMAND rechnen”! Der dümmste Hinweis war jedoch, zum Schloßplatz zu laufen und dort einzusteigen. Es handelte sich um die zweite Haltestelle, der Bus ist vom Schlossplatz gekommen und war voll. Was für eine unmögliche Firma. Anstatt zu erkennen, dass es für die Menge an Fahrgästen, denen mit der Eintrittskarte eine Beförderungszusage gemacht wurde, schlicht zu wenig Busse im Einsatz waren erhält man den Tipp rechtzeitig bei der ersten Haltestelle zu sein, weil dann andere das Nachsehen haben. Wenn bei der ersten Haltestelle der Bus voll ist, wurde ernsthaft versagt, aber mit der Beantwortung meiner Beschwerde ist das Thema erledigt. Das Geld wurde eingestrichen, die Verantwortung abgelehnt, schuld ist die Lange Nacht der Museen.

Leider war das nicht mein erster Kontakt mit dem Nahverkehr in Stuttgart. Im Winter fallen Bahnen aus und es wird auch ständig gestreikt. Die Antworten waren immer gleich, wenn ich überhaupt eine Antwort bekommen habe. Da hieß es, wir haben die Anfrage nach hier und dort geleitet und irgendwann erhält man eine Nachricht, die sinngemäß aussagt, dass man Pech gehabt hat, irgendwer anderes die Schuld trägt und sie hoffen, dass man trotzem ein zufriedener Kunde ist. Anstatt zu sagen, hier hast Du einen Einzelfahrschein, den kannst Du selbst benutzen oder wenn Du Abokunde bist, dann verschenke ihn an einen Freund wenn Du mal Besuch hast. Dann hat man als Kunde das Gefühl, es gab einen Ausgleich für die bezahlte aber nicht erbrachte Leistung. Auf zu twittern: “Hoffentlich bist Du trotzdem gut nach Hause gekommen” und dann das Problem zu den Akten zu legen hilft nicht.

Diese Problematik zieht sich konsequent durch alle Lebensbereiche. Ein Produkt oder eine Dienstleistung ist mangelhaft und der Service des Unternehmens versteckt sich hinter teuren Telefon und Faxnummern oder man muss irgendwelche Formulare ausfüllen, die nach dem Absenden ohne Bestätigung im Nirvana verschwinden. Wenn man einen Kontakt Zustande bekommt, dann ist das Antwortschema gleich. Tut uns leid, wir hoffen Sie sind bald wieder zufriedener Kunde. Ende. Meine letzten Beispiele sind die Post die in den letzten Monaten drei von fünf Einschreiben verloren hat und Alice denen ich seit dem 29.01.2012 wegen einer Störung hinterhertelefoniere und Faxe. Einzige Antwort nach zwei Monaten: Tut uns leid, dass Problem ist komplex. Rufen Sie doch mal unsere 0185 xxx Hotline an. Mit eBay, PayPal, Norisbank, Deutsche Bank, Zurich, Barmer GEK, Debeka und der School of International Business and Entrepreneurship, SIBE könnte ich gleich noch weitere Seiten vollschreiben. Es wäre aber langweilig, weil es immer das Gleiche ist. Verantwortung, Ehrlichkeit, Verlässlichkeit sind Werte die fast komplett verloren gegangen sind. Heute kann ich als Kunde zufrieden sein, wenn ich das erwartete und bezahlte bekomme.

Es gibt nur noch sehr sehr wenige Unternehmen, die Kundenbelange wirklich ernst nehmen. Manchmal hat auch der Kunde schlicht unrecht, aber auch das ist für guten Service kein Thema. Dem Zündkerzenhersteller Beru hatte ich mal eine Kerze zurückgeschickt und die sehr kurze Lebensdauer der Hochleistungskerzen kritisiert. Beru hat diese Kerze im Labor untersucht und festgestellt, dass sich eine ungewöhnliche Schlacke an den Rändern gebildet hatte, die dazu führte, dass die Elektrode der Kerze schnell abgenutzt war. Durch diverse Tuningmaßnahmen hatte mein Motor eine höhere Zündspannung und auch höhere Brennraumtemperaturen, was grundsätzlich für diese Kerze kein Problem ist, dafür war sie gebaut. Die Dichtung zum Ölkreislauf war allerdings zu durchlässig, so dass sich zu viel Öl im Brennraum befand, was in Verbindung mit den Tuningmaßnahmen zu dieser Schlacke, schlechten Verbrennungswerten und vor allem zum abnutzen der Kerzen führte. Beru schickte mir eine genaue Analyse und schenkte mir sogar einen kompletten neuen Satz Kerzen für mein Fahrzeug. Nachdem ich die entsprechenden Dichtungen gewechselt und die Brennräume gereinigt hatte fuhr der Motor merklich besser und die Kerzen hielten sogar länger als auf der Packung angegeben. Inzwischen bin ich “alt” und ändere nur noch im geringen Maße Hard- und Software meiner Autos (obwohl die Notwendigkeit eher gestiegen ist), aber welche Kerzen ich benutze ist klar, auch wenn ich hoffe, dass ich bald keinen Verbrennungsmotor mehr brauche.

Sicherlich kann man gut und schlecht nicht sofort am ganzen Unternehmen aufhängen, weil es davon abhängt an welchen Mitarbeiter man gelangt. Allerdings wird der Service auf unterbezahlte Callcenter abgewälzt und dann wundert man sich, warum es nicht funktioniert. Ich habe so eine Fehlentscheidung auch mit zu verantworten und würde das nicht wieder machen. Guter Service ist weder einfach noch preiswert. Aber auch das ist ein anderes Thema.

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