Hilfe, ich bin ein Nullkunde..

Soeben bin ich von meinem Ausflug in die Stadt zurückgekehrt, wo ich dies und das erledigen wollte. Meine Ausbeute in Sachen Kundenfreundlichkeit, Service und Kompetenz sieht alles andere als positiv aus. Ein neues Kapitel in dem 23.425-bändigen Werk “Servicewüste Deutschland”.

Altes Hobby, neues Glück – mein erster Besuch führte mich zu Intersport Tempel, um eine kescherähnliche Bespannung eines in den letzten Jahren liegen gebliebenen Tennisschlägers erneuern zu lassen. Da Geschäfte wie SportScheck und Sport 2000 ihre Tennis-Abteilungen auf ein Minimum zusammengeschrumpft oder komplett entsorgt haben, führte mein Weg mich eben zu Intersport. Dort hoffte ich, neben einer neuen Bespannung auch neue Griffbänder namhaften Herstellers erstehen zu können. Die erste Mitarbeiterin verwies mich sogleich an ihren Kollegen, der mich dann fragte, ob ich bereits öfter meinen Schläger zum Bespannen bei Intersport abgegeben hätte. Wahrheitsgemä? sagte ich: Nein. Hinterher fragte ich mich: Warum bin ich nicht dabei geblieben? Denn mal abgesehen davon, dass diese Tatsache für ihn einen kaum möglichen Zustand darstellte, meinte dieser Mitarbeiter doch tatsächlich, er müsse mich als “Nullkunde” anlegen. Fachsprache hin oder her – aber das geht nun wirklich gar nicht. Wenigstens wurde mir versprochen, dass ich den Schläger am Freitag wieder abholen kann – wie schön: nur 4 1/2 Tage. Hoffentlich im spielbaren Zustand. Griffbänder habe ich noch keine.

Mein nächster Weg führte mich zum T-Punkt, da mein Handy seit geraumer Zeit ein Empfangsproblem hat, das hei?t, es gibt oftmals mitten im Gespräch nach einigen Minuten den Geist auf oder sagt stundenlang “Kein Netz”. Die Dame im T-Punkt stellte mir doch tatsächlich die Frage, ob ich mich dann in Funklöchern aufhalten würde. Was ist das denn für eine Frage? Natürlich nicht. Hatte sich mein Nullkunden-Status denn so schnell rumgesprochen? Ich habe dann mal darüber hinweggesehen, um zu erfahren, wie es weiter geht – schlie?lich bin ich Optimist. Der nächste Handgriff der Dame war zum Telefon (wie immer, wenn ich in diesem T-Punkt bin). Ein Testgespräch und ein paar ausgetauschte ID-Nummern später kam man dann zu dem Ergebnis, dass man “aus Kulanz” (Garantie vielleicht?) die Sende-Empfangs-Einheit meines Telefons tauschen wolle, OBWOHL man den Fehler zunächst nicht reproduzieren konnte (gutes Zureden führte im weiteren Verlauf zu der Anzeige “Kein Netz”). Ich war schon beinahe beeindruckt, als man dann nicht in der Lage war, eine Kopie der Daten auf meinem Telefon anzufertigen und ich doch tatsächlich anfangen durfte, die Daten von Hand auf meine SIM-Karte zu übertragen. Leider ist diese SIM-Karte viel zu klein, so dass ich froh sein konnte, dass der Speicher in meinem Kopf ganz gut funktioniert und ich die dort gespeicherten Nummern sowie Nummern, die ich ewig nicht gebraucht habe, löschen konnte. Nun bin ich ja wirklich sehr gespannt, wie lange ich auf mein Telefon, beziehungsweise auf die Einzelteile (Akku und Verschlusskappe durfte ich behalten), warten darf.

Einziger Lichtblick war der Versuch, eine DVD zu erstehen, die zwar nicht vorrätig, aber immerhin bestellbar war.

ST: Da ich diesen Beitrag hier rumliegen sehe, möchte ich gleich auch noch etwas zum Besten geben. Unlängst habe ich meinen Vorsatz gebrochen, aus Datenschutzgründen nicht bei Amazon zu kaufen. Eine grandiose Fehlentscheidung, wie sich herausstellen sollte. Ich bestellte 4 Artikel. Zwei direkt von Amazon und zwei von so genannten Drittanbietern über die Plattform Amazon.de Marketplace. Auch dem Gebot: “Abgerechnet vor der Zeit, gibt es später keinen Streit.” folgte ich nicht und wählte die Zahlungsart “Bankeinzug”. Die Päckchen trudelten in den nächsten 4 Tagen ein und ich war zufrieden. Dann kam die erste Mail.

Sehr geehrte(r) xx@xxxx.org,

hiermit moechten wir Sie darueber informieren, dass die Bezahlung der Artikel […] nicht abgeschlossen werden konnte. Dies kann mehrere Ursachen haben. Wir empfehlen Ihnen, sich mit Ihrer Bank in Verbindung zu setzen, um Ihre Konto-Informationen zu ueberpruefen. […]

Ihnen werden die uns entstehenden Kosten fuer die fehlgeschlagene Lastschrift in Hoehe von 6 EUR berechnet.

Wir weisen daraufhin, dass ohne die Zahlung durch den Kaeufer der Verkaeufer nicht verpflichtet ist, die Ware zu versenden, bzw. einen Rueckforderungsanspruch geltend machen kann. Sollte in den naechsten Tagen von Ihnen keine Reaktion kommen, muessten wir den Verkaeufer ueber die Nichtzahlung informieren. […]

Na super! Ich folgte dem Link und gab meine Bankdaten Daten erneut ein. Am nächsten Tag wurde von meinem Konto der Betrag für einen Artikel + 6,01 € abgezogen. Weiterhin bekam ich am selben Tag folgende Mail:

[…] wie vereinbart haben wir versucht den offenen Rechnungsbetrag von Ihrem Konto abzubuchen. Von einem Sparkonto ist keine Lastschriftabbuchung möglich. Bitte überweisen Sie den Betrag in Höhe von XX,XX EUR bis spätestens […] (Datum des Zahlungseingangs) auf folgendes Konto […]

Amazon bucht von meinem Konto Geld ab und informiert mich über die Tatsache, dass von einem Sparkonto keine Lastschriftabbuchung möglich ist. Schön, von mir haben sie aber die Daten eines normalen Girokontos bekommen. Auf die Frage, was das denn bedeuten soll und warum mir 6,00 € und 1 Cent zusätzlich abgebucht wurden, bekam ich folgende Mail:

[…] herzlichen Dank für Ihr Schreiben an Amazon.de.

wir verstehen Ihre Verwirrung !

Bitte entschuldigen Sie, wenn unser Schreiben nicht eindeutig war. Die von uns erhaltene Zahlungserinnerung erklärt sich die Begründung Ihrer Bank. Ihre Bank gab diesen Bankeinzug mit der Begründung “Bankleitzahl falsch” zurück.

Bitte kontaktieren Sie Ihre Bank, sollte der genannte Grund nicht korrekt sein, und bitten Sie in diesem Fall um die Rückerstattung der Gebühren. […]

Na klar! Das macht meine Bank bestimmt sofort. Wo der zusätzliche Cent herkam, verriet man mir nicht. Am nächsten Tag wiederholte sich das Spielchen mit dem nächsten Artikel. Also habe ich erstmal die Einzugsermächtigung widerrufen und darum gebeten, meinen Account und meine Kundendaten zu löschen, wenn ich alle Artikel per eigener Überweisung bezahlt habe, da ich nicht mehr vor habe, bei Amazon etwas zu kaufen. Man antwortete mir folgendes:

[…] Bitte überweisen Sie den noch ausstehenden Betrag von EUR XX,XX – einschlie?lich der Bearbeitungsgebühr von EUR 6,00 für die Rücklastschrift – auf unser Konto 200 362 201 bei der Deutschen Bank München, BLZ 700 700 10.

Geben Sie bitte die Buchungsnummer im Betreff als Verwendungszweck an.

Ein Hinweis zur Bearbeitungsgebühr: Bitte haben Sie Verständnis, wenn wir einen Teil des Verwaltungsaufwandes und der von den Banken erhobenen Kosten für die Rücklastschrift an Sie weitergeben.

Ihr Kundenkonto wird freigeschaltet, sobald Ihre Überweisung der noch ausstehenden Beträge bei uns eingegangen ist. Sie werden über die Freischaltung noch einmal per automatische E-Mail informiert. Folgen Sie bitte den darin beschriebenen Schritten zur Aktivierung Ihres Zugangs. Anschlie?end haben Sie wieder Zugriff auf Ihre Daten, sodass Bestellungen wieder möglich sind.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Mühe!

Ignoranz ist etwas schönes. Man beachte die weiteren 6 Euro. Einmal wurden sie ja schon abgebucht. Also nochmal:

Sehr geehrte Frau K.,

ich habe den Eindruck, Sie haben mein Schreiben nicht verstanden. Sie sind nicht darauf eingegangen, dass Sie sich um 1 Cent verrechnet haben und warum ich Mahngebühren zahlen soll, obwohl Sie das Geld doch zumindest teilweise abgebucht haben.

Als eine Frechheit empfinde ich das ignorieren meiner Kündigung. Ich schrieb Ihnen: “Ich bitte Sie nach Abschluss der noch offenen Transaktionen meinen Account und meine Kundendaten zu löschen. Ich möchte keine Geschäfte mehr mit Amazon machen.”

Sie antworten mir: “Ihr Kundenkonto wird freigeschaltet, …”

Bitte senden Sie mir eine schriftliche Bestätigung über die Löschung meines Accounts und meiner persönlichen Daten, nachdem alle Transaktionen abgeschlossen sind.

Es ging munter weiter. Jeder Artikel wurde einzeln + 6 Euro angemahnt. Also Insgesamt 4 x 6 €. Die ich natürlich nicht überwiesen habe. Auch die 6,01 € von der ersten Buchung zog ich bei der letzten Überweisung ab.

Zeitgleich kam die vermeindliche Wende:

Um den Vorgang abzukürzen erlassen wir Ihnen die Bearbeitungsgebühren.

Bitte überweisen Sie noch den ausstehenden Bestellwert der Lieferung des Artikels in Höhe von EUR XX,XX auf unser Konto … . Die Bearbeitungsgebühren habe ich intern auf Null gesetzt.

Wir bedaueren die Missverstädnisse in diesem Fall.

Nachdem der ausstehende Betrag von EUR XX,XX eingegangen ist kommen wir Ihrem Wunsch der Schliessung Ihres Kundenkontos gerne nach.

Na siehste, geht doch. Hat Nur ein bisschen Zeit und Nerven gekostet. Bis zur letzten Mail:

Guten Tag,

Wir haben Ihr Kundenkonto wieder freigeschaltet.

Wir moechten Sie darauf aufmerksam machen, dass aeltere Bestellungen nun moeglicherweise nicht mehr aktiv sind. Bitte ueberpruefen Sie gegebenenfalls den Status Ihrer Bestellungen online und entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.

Fuer weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfuegung.

Freundlich gruesst,

Amazon.de